防损管理手册(上)

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摘要

前言__第一章概述__第一节什么是防损?防损的意义第二节防损工作人员工作要求一、招聘防损员的标准__二、防损人员应具备的职业道德三、防损员求职申请表四、求职人员登记表五、防损人员行为准则六、防损人员行为礼仪规范七、防损员着装规定八、防损员保密纪律__第三节防损员培训一、怎样作合格的防损员?二、防损员职责__三、防损员应具备的知识四、防损员必须具备的技能__第四节防损部人力架构图第二章防损设施一、消防设施(一)概念__(二)消防设施、消防器材管理规定二、监控设施__(一)消防电视监控人员岗位职责(二)安全监控中心(三)CCTV岗位职责三、防盗系统四、广播系统五、保安器械六、通讯器械__(一)对讲机的使用__(二)对讲机使用管理制度__第三章警卫管理__第一节概述一、警卫组工作流程二、警卫组领班工作流程第二节内场管理一、顾客入口岗二、收货岗三、员工通道岗四、门卫岗五、仓库岗六、精品区岗__七、机动岗(警卫组领班)第三节外场管理一、广场岗位及停车岗第四节稽核组工作一、防损稽核组工作流程二、稽核人员文明用语三、稽核组领班岗位流程四、顾客出口岗位职责五、稽核岗位职责六、稽核口岗位职责七、稽核组工作流程八、收银区巡逻岗__第五节夜间防范__第四章消防管理__第一节消防管理规定一、超市消防管理制度__第二节消防火警处置预案一、超市火警处置预案__第三节消防监控中心第四节消防巡检__第五节专职防损员、义务防损员和消防主管职责第六节消防培训____前言__对于每个超市来说,建立防损体系,防范措施以保护顾客,员工及企业利益是非常必要的。在我国,去年零售业的损耗达到250亿元,并且还在以50%速度增长,各大超市在利润很低的情况下还蒙受着内盗,外盗所带来的巨大损失。“超市人防损中心”汇集了曾在跨国零售企业工作多年的一批超市防损管理专家,致力于超市防损研究,开发了“超市人防损体系”,并以该体系为基础制作本手册。该手册具有如下特点:一、规范性__本手册严格执行了“ISO9000超市(防损)质量体系”,从管理职责,人员,物质资源,服务规范,任职资格等方面确认了工作规范、作业规范及考核标准。__二、实用性__本手册运用了“分流管理理论”,根据超市运作中,顾客流,员工流,商品流的自身规律和特点,设置防损体系,对损耗产生的每一个环节进行控制,从而达到全面控制损耗的目的。该手册适用于大,中型新建超市防损体系的搭建及营运中超市防损体系的完善和损耗控制,具有很强的实用性。__三、可操作性__本手册适用于大、中型超市管理人员及高级防损管理人员,编写中力求通俗易懂,流程清晰,表格完备,易于操作。__四、服务性__本手册突出管理为营运服务的宗旨,强调控损是为了实现企业利益最大化的目的,这一点在手册的稽核体系中得到了充分体现。__第一章概述__第一节什么是防损?防损的意义?__一个大型超市(卖场)的防损工作有这样的几层含义:1、控制损耗:(1)什么是损耗?__超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。(2)损耗有哪些?__据统计资料显示,损耗中7是顾客偷窃,5是厂家工作人员偷窃,损耗中8是由作业错误,生鲜处理不当,以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利,造成的损耗。(3)损耗的来源__在一个大型超市从选址,基建,招商,再从开业及日常的收货建帐陈列,促销,收银,自营商品的采购,库存的盘点,商品的出青,营业外收入的稽核。行政,生产耗村的采购,固定资产的维护,保养,管理等,都无疑有着很大的认为损害因素。公司财产的任何一项损失,损坏,企业商誉的损害,损益都应在防损范畴之内。业态的需要,决定了防损工作的艰巨性,也决定了防损部门在企业的重要性。2、安全保障__超市(卖场)安全包含三层含义:__(1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物,在商场所控制的范围内不受侵害,商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。__(2)商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生,即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。__(3)商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映,而不是单指商场的某个方面。商场安全是指:1、无危险性存在。2、无其他因素可能导致发生危险。如果市场内A、危险性明显存在;B、上述危险并非无法预见,而且已存在一段时间,商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在,受害人因此而受到损失与伤害,商场方面必须承担责任。__商场安全范围广泛,按其内容和性质的不同,可以分为:A生产安全B交通安全C食品卫生安全D社会治安安全等。__意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本,抑制企业内部发生贪污腐败的现象,纠正经营管理活动(流程)中的偏差,及时堵塞漏洞,保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定,最有力度最有效率的一个执行部门。3、防损干部的业务要求深入业务(超市营运业务),掌握超市业态各个经营,管理环节的工作流程。要在保障完成安全保卫,治安消防等项基础工作的前提下,做到防损干部对业务熟悉的程度,能够达到业态里的行家里手。要能够在门店运营中有效的,全面的,深入的参与各个工作领域,全面稽核。防损部管理__4、防损部工作职责__防损部是公司行政机构的一个职能部门,在总经理的领导下负责超市的日常安全保卫工作,防损部工作职责如下:__1、负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全。__2、负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施,组织督促、检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责贵重物品、危险物品的安全管理”。3、侦破追查内部一般刑事安全,治安火灾事故。__4、负责防火、防盗器材的购置和管理,并负责义务消防队的组织管理工作。__5、负责进行日常安全检查,破获盗窃偷拿商品案件,并有权对违章部门,违法乱纪人员进行批评教育和罚款。__6、对阻碍工作人员执行任务。扰乱企业正常工作经营秩序,或其他违法行为,防损部有权制止,直至交公安部门依法处理。__7、负责招待法律、法规、规章制度,保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店长交给的其他安全保卫工作。__8、负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作,做到万元一失。9、制定各种意外事件,促销活动警卫方案并负责实施。10、定期对损耗进行分析,并提出控制损耗计划。____第二节防损工作人员的要求__一、招聘防损员的标准__为了保证防损队伍素质,招聘防损人员要按公司规定的标准,从严掌握,严格审查,进行严格的专业知识技能体能培训。__1、品行端正,思想作风正派,无劣迹历史。2、持有居委会,派出所的审核证明。__3、高中以上文化程度,身高男子:175米,女子:165米以上。__4、年龄20-35岁,身体健康强壮,动作协调,反应敏捷,五官端正,视力10以上。5、复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用。6、具备基本法律知识,遵纪守法,服从命令。7、坚持原则,热爱防损工作。8、本市户口。附件:《防损部门面试细则》__1、必须经人力资源部政审,符合公司用人基本要求。2、测试项目:__A、体质要求:无斜视、弱视、矫正视。无畸形(鸡胸、驼剪背等)。无扁平足、八字脚、O型腿。B、体能要求:嗅觉,能区分酒精,汽油等气味。听觉,能区分从不同方向传来的细微声。动作协调,手臂同时向前后运动。反应敏捷,作异向口令动作,运动能力,俯卧撑、高抬腿。二、防损人员应具备的职业道德__防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面:1、忠于职守、勇于奉献__这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊要确防损人员在任何时候,任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。2、热爱本职工作、精益求精__高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求防损人员在工作中发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。__3、热心服务、礼貌待人__全心全意为人民服务、为用户服务,是防损服务业的宗旨,也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民利益放在第一位,主动热情的提供防损服务,为用户排忧解难,成为人民利益的忠实维护者。同时,在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好形象。4、清正廉洁、奉公守法__防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应当和公安民警一样,具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。5、遵守社会公德__防损人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常的活动中,都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协用、互相帮助等方面,防损人员都应成为遵守的典范。__6、机智勇敢,勇于牺牲7、格尽职守,刚正不阿8、客户至上,信誉第一三、防损员求职申请书__防损员求职申请书____四、求职人员登记表__1、姓名2、性别3、生年月年月4、籍贯__5、民族__6、婚姻状况__7、学历与专业8、职业与职务9、现工作单位及地址10、家庭住址11、联系电话12、个人简历__13、接受培训状况__14、家庭主要成员__15、身高状况;__1)身高米2)体重公斤3)血型4)健康状况:很好较好一般很差5)病史__16、经济状况__1)现工资元2)月实际收入元3)其他收入元4)期望收入元__五、防损人员行为准则__1、着统一制服上岗,左胸前佩带工牌。__2、举止文明、大方、端庄,以饱满的工作热情投入工作。3、大檐帽前沿与眉同高,不得将帽子手拎、腋夹、挥舞。4、不留大背头、长发、蓄胡须。__5、保持制服干净、整齐,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;衬衣内扎,武装带松紧适宜。__6、在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂,袖手插兜,不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。__7、上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼“,行走时,应头正,挺胸,两臂摆自然,遇见上级人员应主动让道。__8、值勤中不准与他人聊天,议论顾客。__9、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。六、防损人员行为礼仪规范1、站姿:__头端目正,下颌微微抬起,双肩平正稍微后张,两手交叉放于体前,右手在上、左手在下。挺胸收腹提__臀;双膝尽量靠扰,全身重量均匀分布于双脚。2、坐姿:__头部端正,上身平直,目光平视,挺胸、直腰、双手自然放于腿上,两腿并拢平放于地面。不得斜靠椅背上或翘二郎腿。3、走姿:__上身平直端正,双眼平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇摆,行走时,双手五指自然并拢,两臂自然摆动,幅度不宜过大、步幅不宜过大,特别注意不得在卖场内奔跑,应以快步代替。4、手势__(1)指引手势:四指并拢,拇指自然分开,掌心朝上,手臂以肘关节为轴,自然从体前向所指方向打开,略于肩低,自然打开,同时上身前倾,头偏向所指方向并以目光示意。__(2)交谈手势:与人交谈时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要手指指点对方或自己,不要击掌或拍腿,更不能手舞足蹈。5、微笑__(1)应自然大方、甜美、温和友善,给人愉快、舒适的感觉。(2)应是发自内心的微笑,给人真诚的感觉。(3)任何时候、地点、对任何人都报以微笑相持。(4)练习时可以英文字母“A”,普通话“茄子”练习口型,加强心理素质的锻炼。6、目光:(1)与人交谈时,目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短,不应少于谈话时间的50—70。(2)谈话时,不能左顾右盼,目光应温和友善。7、礼貌用语:迎宾语:“欢迎光临”、“请进”、“您好超市”招呼语:“早上好”、“您好”、“中年好”、“晚上好”引导语:“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”回复语:“好的,我们尽快解决”致歉语:“对不起,让您久等了”、“对不起,我们不能满足您的要求”、“非常抱歉,给您添麻烦了”自谦语:“这是我们应该做的”、“谢谢,不敢当”询问语:“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”送别语:“欢迎下次光临”、“请您走好”8、行为要求:__(1)工作场所内须使用普通话,不得使用方言,更不可粗秽语。(2)上下班时主动接受防损人员的检查。(3)上班时不得将双手插入口袋。__(4)不得在公司任何区域内勾肩搭背,牵头搂腰。__(5)不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。(6)不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。(7)不得在工作时吃零食、吸烟。(8)不得在工作岗位位饮水。(9)不得嘲笑有缺陷的顾客。__(10)不得随音乐抖腿或晃动身体。__(11)不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。(12)不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾,保持工作区域清洁。(13)不坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。__(14)对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬,不乱扔乱摔。__(15)在整理商品时,遇顾客挑选商品应主动让开,待顾客走开后继续整理。__(16)接物递物时用双手托送。__(17)不得在营业时间结束时催赶顾客。七、防员员着装规定1、工作中:__(1)统一着装,规范、齐全、佩带肩章、领花(不用扎上装)__(2)下装一律着深蓝色长裤,不允许着其他颜色的长裤或短裤;女装可视情况作统一要求,可着深黑色短裙(齐膝)。__(3)男员工穿深色皮鞋,以白色或深色袜子为宜。(4)工牌一律佩带于左领上斜口处。__(5)工号牌内容包括:员工姓名、编号、职务及员工本人一寸登记近照一张。__(6)任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外,不得佩戴其他;女员工除手表外,已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外,不得佩戴大圈或戴坠耳环,不得戴手链或项链、脚链。(7)防损组员工工作中着便装。2、集训__(1)基本要求同上(除第七条以外)(2)按规定扎好武装带,工帽穿戴整齐。__(3)集训、开员工大会时保卫部所有员工按规定统一着装。__注:勤换洗、保管好工服,不得以未洗等其他理由不着装,此规定望全体员工共同遵守。八、防损员保密纪律__为提高防损人员对保密工作的认识,防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响,特制定本纪律,全体人员必须严格执行。__(一)认真遵守国家制定的“保密守则”1、不该说的机密,绝对不说2、不该看的机密,绝对不看3、不该问的机密,绝对不问4、不在非保密本上记录机密__5、不在普通电话、明码电话、普通邮政局传达机密事项。6、不在私人通信中涉及机密;__7、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密;8、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料;__9、不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。(二)公司保密范围__1、公司的各项内部管理制度、保卫措施、应急方案等;2、公司的经营状况及人员情况;__3、公司的经营工作中的一切重要决策内容、活动等。4、对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策。__5、一切未颂的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等;6、公司领导的住址和电话;__7、群众来信来访所反映的问题及举报内容;8、给公司带来损失和不良影响的其他内容等;9、侦破中的各类案件。____第三节防损员培训__1、怎样做合格防损员?__防损员既有实施安全保卫的责任,又有宣传安全知识,提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起保卫责任,又有提供各种措施的安全服务,防损员既是商场所有人员及财务的保护神,又是全职的服务员。__防损员担负着维护商场及公司内部秩序,保证公司正常营运,预防治安和各种自然灾害事故发生的重要任务。__作为一个合格的防损员应具备以下方面:__(1)强烈的责任心,敢于坚持原则,热爱本职工作。(2)具备基本的法律知识,遵纪守法,服从命令。__(3)具有高度的警惕性,高超的策略性,防卫的灵活性等。(4)迅速掌握处理各类意外事件的方法与技巧,程序。(5)迅速熟悉必备的防损安全知识。__(6)掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识。(7)掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧。(8)要有基本的擒拿格斗技术。(9)熟练使用各种警械用具。__(10)具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。2、防损员职责:__(1)文明值勤,礼貌待宾,树立“信誉第一、宾客至上”的思想,随时为宾客提供优质的服务。(2)防损员上岗必须按规定着装,佩戴全部标志和装备器械,精神饱满,衣着整洁,形象端庄,姿态良好。__(3)值勤期间,防损员要随时携带笔记本,钢笔,电筒(夜班)与值班经理核对时间,随时准备处理情况。__(4)防损员要做到执行各项规章制度的楷模,并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定,对违反规定的要不殉私情,照章执行,及时上班。__(5)防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时。执行总经理及有关部门经理的特别指令。(6)发现冶安防范漏洞,火险和其他治安事故时,应采取果断排除险情,并及时上报。(7)防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场。__(8)防损员安全巡查时,必须随时检查所有门窗口、出入口、院墙、停车场、建筑物等地方的安全设__

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