物业文摘

2020-02-2303:24:12 发表评论
摘要物业文摘rn如何做一名合格的项目经理__韩亚平《中国物业管理》2009年第01期__一个物业项目能否管好,项目经理起着至关重要的作用。那么,如何做一名合格的项目经理呢?笔者结合实__际谈一些看法。__一、及时、有效地做好前期介入工作__(一)密切配合开发商,利用项目开盘和开发商举行促销活动的机会,展示物业服务企业的良好形象和专业素质。__在正式开盘之前,开发商、施工单位、销售代理、物业管理等部门要共同制定周密的开盘日和促销活动的工作方案。作为项目经理,应对秩序维护、保洁等人员在礼节礼仪、沟通能力等方面进行重点培训。在看楼购房人员较多时,应重点做好车辆有序引导、人员分流、看楼通道及样板房安全防范以及临时看楼电梯的应急维护预案和认购及签约区域的重点看护等等。持续做好上述工作的目的在于获取开发商、业主对物业服务公司的初步认同感,为未来开展物业管理打下良好基础。__(二)在项目施工阶段适时介入,向开发商及时提出合理化建议和要求整改的书面报告,以减少开发商资金浪费,同时最大限度地减少日后管理麻烦。__1项目竣工验收前的主要工作是参与工程施工质量的监理工作和全面收集项目的各种物业资料。项目经理更应对下列问题引起高度重视:__(1)关于防水处理,有防水要求的卫生间、阳台、中庭花园(一般指地下车库的上盖部分)、水景等的防水层是否已被破坏;窗框内灌浆是否饱和,有无空鼓,用于固定窗框的木块是否取出;鉴于窗框渗漏是新楼盘存在的普遍问题,且其将给业主的生活带来严重影响,加之日后补救资金巨大。因此,应及时发现并要求开发商及时整改,不然后患无穷;__(2)关于智能化系统,项目经理应从满足小区实际需要和日后便于维护的专业角度出发,在开发商选定供应商之前,对供应商提出的建设方案进行分析,尤其是方案与项目的不符合之处和不足之处,更应有针对性地提出整改意见;__(3)关于绿化,项目的绿化、美化是提升小区居住环境的重要因素,好的绿化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此,项目经理应从视觉效果、水土保护、便于通过、便于管理和养护等方面出发,对草种、灌木和花卉、乔木、垂直绿化等的选择提出合理化意见。__2.项目竣工验收和接管验收期间的主要工作:__(1)积极参与项目的竣工验收工作,全面了解项目的工程质量,争取参与技术交底和图纸会审工作,为后期管理工作做好充分准备;__(2)积极做好项目接管验收工作,与开发商、建设单位共同组建验收小组,对项目各项工程以及综合使用功能进行验收,此阶段应把握两个重点:一是明确交楼双方的责权利关系,确保物业具备正常的使用功能,更充分地维护业主利益;二是对验收接管中发现的问题,及时跟踪、督促开发商或施工单位尽快落实整改。__二、做好大规模入伙和装修管理工作,保障小区免遭二次装修破坏__此阶段是对优秀项目经理及其服务团队实力的第一次严峻考验。因此,应在入伙前做好各方面可能出现问题的应急措施,指导思想就是想方设法促使业主尽快收楼,除严格按入伙流程为业主办理入伙、装修手续外,尤其注意以下几点:__1.主动建议开发商向业主分期分批发出《入伙通知书》,主动分解入伙现场聚众压力;__2.积极配合、会同开发商和施工单位对小区作一次彻底清场,杜绝各种隐患;__3.努力为业主入伙提供一条龙服务,尤其是要求开发商必须在入伙现场设立答疑组和维修小组,随时为业主答疑,并对联合验房时发现的问题及时进行修复或对业主做出明确的维修承诺等;__4.及时与业主签署《前期物业管理服务协议》、《业主公约》等一系列入伙程序工作,动员业主尽快收楼;__5.若现场出现业主拒绝收楼的情况,应按事先准备的应急方案,会同开发商及时把该业主与其他业主进行分隔,逐个沟通,尽量避免在现场出现群起攻之的局面;__6.结合小区实际制定的具有较强操作性的装修监管方案,特别对小区可能造成违章装修的部位及空间,在装修协议书中应有明确的责任界定,千万不能出现模棱两可的意见;__7.严格控制进入小区的装修人员数量,全面实施持证管理,实施夜间清场制度,加大对装修施工现场的监管频次,把预防违章装修作为监管的工作重点之一。__三、规范运作,坚持四种意识__作为项目经理,要管好项目,还应坚持牢记四种意识:__(一)契约意识。__物业服务公司与业主之间,从某个角度看,只是一纸合同的关系,换句话讲,业主作为合同甲方当然有权按合同约定对乙方进行监督或解除合同关系,因此,作为乙方的物业服务企业只有在不断加强履约能力、兑现承诺方面多作努力方为上策,而在提供服务时,任何偷工减料的行为,都应视为违约,长此下去,必将使自身陷于被动。__(二)沟通意识。__1.项目经理应经常性开展业主意见调查,主动及时了解业主的需求变化,找出近期服务的弱项或盲点,制定整改措施并迅速纠正,同时向业主公示,请求业主监督实施。主动发现和解决问题与被业主投诉后才去处理相比,那怕后者处理得再好,两者的服务效果是大不相同的,作为物业管理的项目经理应时常提醒自己这一点。例如笔者所在公司就在公司网站上设置了业主意见和在线留言栏目,业主可以非常方便地通过网络留言提出自己对我们物业服务的意见、建议以及我们需要做的事情。对于业主的这些意见和建议,我们公司都给予了高度重视,派专人进行收集整理,并逐条核实,或做好解释工作,或立即行动整改,做到条条有回复。事实证明,与业主进行有效的沟通对于提高业主的满意度有很大的促进作用,这同时也有效的促进了物业费收缴率的提高。__2.开展积极向上、公众乐见的社区文化活动,是物业管理的基本内容,也是营造小区良好的人文环境、融洽小区业主关系的重要手段。因此,如何不断提升社区文化活动的质量和范围,让更多小区业主参与,也是小区项目经理需要经常思考的问题。__例如笔者所在公司经常利用假期时间,组织业主开展各种社区活动,促进业主之间的交流和互动。这既为业主创造了相互认识、交流的机会,也丰富了业主的业余文化生活。笔者所在公司还组织“和谐社区篮球友谊赛”,由各小区业主组建参赛队伍,本着“友谊第一、比赛第二”的方针开展比赛,就收到了很好的效果。同时,公司还在小区内举办猜谜灯会,小区业主都积极参与,特别是假期中的中小学生更为踊跃。频繁举行的各种社区文化活动使小区内部呈现出文明、祥和、美好的生活氛围。__3.积极主动配合成立业主委员会,并与其建立良好的合作关系是项目经理需要考虑的大事之一。成立业主大会(业主委员会)是法律赋予业主的权利,任何单位或个人想要阻止都是徒劳无功的,我们所要做的就是把具有一定议事能力、配合物业服务公司工作和能持客观公正态度处理问题的业主选入业主委员会,从而为今后的愉快合作打好坚实基础。__(三)预留一定资金再投入的意识。__实现小区物业管理的经济效益、环境效益和社会效益共赢的局面,是一个具有社会责任感的物业服务企业的长远目标。为此,在赚取合法合理利润的同时,项目经理应切记在每年预算中安排一定比例资金对小区再投入,在硬件设施、设备和环境等方面实施更新改造,这是保障小区物业管理质量稳步提高的基础和根本,而业委会对此也是支持的。__(四)成本控制意识。成本控制能力应当是项目经理的基本功。__无论在美国还是香港,评价一个物业项目管理得成功与否,除了业主评价和内部审核外,第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。实际上,大多数物业服务企业长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。__解决物业服务收费难的初步探索__郭桥华物业管理师网20080428__物业管理是一个朝阳产业,虽然它牵涉的面广,涉及的问题复杂,但作为市场经济体制下的产物,却为广大市民了解甚少,可是它却无时无刻不在市民身边。目前对物业管理的理解有两种流派,一种是站在服务角度理解的:物业管理,是指物业管理企业受物业所有人或使用人的委托,依照物业服务合同,对房屋建筑及附属设备设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人或使用人提供综合性的有偿服务;另一种流派是站在管理角度理解的:物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的__环境卫生和秩序的活动。__综合以上两种流派,可以达成一个统一的理念,即物业管理是:立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。__物业管理作为第三产业即服务行业,其产业的生存运作基于收取的物业服务费用,1996年原国家计委、建设部以计价费[1996]266号发布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》,规定“物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况,分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价”。政府开始干预物业管理收费行为,物业管理收费逐步进入规范化。但是,《暂行办法》未能解决“合理”收费的问题。2003年国家发展与改革委员会、建设部以发改价格[2003]1864号发布《物业服务收费管理办法》(2004年1月1日起实施),更进一步提升了物业管理产业的社会效应,为物业服务费用的收取提供了法律依据。根据上述规定,物业服务费是指物业管理企业接受业主委员会(或物业业主)、使用人委托,按物业管理服务合同或协议对已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等进行公共性服务、专项性服务以及提供其他与使用人生活相关的公众代办性服务、特约服务及多种经营服务时按规定收取的费用。《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成:__1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;__2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;__3、物业管理区域清洁卫生费用;__4、物业管理区域绿化养护费用;__5、物业管理区域秩序维护费用;__6、办公费用;__7、物业管理企业固定资产折旧;__8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;__9、经业主同意的其他费用。__目前,几乎所有的物业管理公司都面临物业服务费收取难的困境,那么,其原因何在,又有何解决办法呢?物业管理收费难的原因__(一)部分业主意识不强__首先,物业管理毕竟是一个新兴的产业,在短短的二十几年里,要为广大的市民所接受确实有些困难。其次,广大市民的素质参差不齐,一部分业主对新的事物存在一定的抵触。再次,涉及到收费行为,由于物业服务的概念没有深入业主,物业服务的效果没有为业主所感受,有的业主认为自己花了一大笔钱买了一套房子,不应承担“额外”的开支。__(二)物业管理公司的服务质量不高__现有些物业公司本着赚钱的心态而忽略服务的理念,另外,由于技术水平跟不上,公司人员组织不够,导致管理不善,管理脱节,服务质量大打折扣。例如,小区里绿化维护无人管,门禁系统紊乱,房屋维修不及时„„导致业主产生严重的抵触心理。__(三)从业人员素质不高__物业管理从业人员的数据统计显示,80%的物业管理从业人员是半路出家,自身的服务意识上不来,还埋怨业主太难伺候。另外从业人员的专业技术水平不高,在服务过程中不能很好操作。再次,从业人员的方法不得当,加深了管理工作的服务难度,致使业主体会不到物业管理的优质服务。__(四)体制不健全__《物业管理条例》于2003年9月1日实施后,从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面,但是配套的法律规范还不健全。再加上政府宏观调控不够,导致新旧体制形成对立,对物业管理收费问题产生了影响。解决物业管理收费难的对策__(一)加强立法__有业内人士建议,政府部门应尽快出台有关政策,规范物业管理企业的收费行为,加强市场的宏观调控,制定符合物业管理公司的收费标准,使收费透明化,合理化_遵循事物发展规律和原则_改变思路,充分发挥行政功能。__(二)加强宣传__对于物业管理企业来说,应当把物业管理服务收费的基点落在“服务”层面上。物业管理企业是受业主的委托,是在为业主服务;确切的说是在用业主的钱,为业主服务。所以说物业管理企业的出发点和落脚点都应该是:一切为了业主,为了业主的一切,为了一切的业主。要让业主通过物业管理企业的各项服务,感受到生活起居的快捷,便利,舒适。__站在业主的角度来说,正确认识物业管理服务收费的基点应该落在“管理”层面上。业主缴纳相关的费用是为了得到物业管理企业的各项优质服务,而服务项目是要靠管理来实现。__(三)提高服务质量,创新服务品牌__品牌既可立市,亦可立业。作为一种无形资产,品牌的效用是任何广告所不能比拟的,物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润,而且有利于其经营规模的扩大。首先,物业管理企业的品牌,体现在物业管理上的硬指标,就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“全国物业管理示范小区”、“安全文明小区”以及ISO9001质量管理体系认证;其次,在软件建设方面,物业管理公司应该结合实际需要,积极探索,大胆实践,按照塑造品牌的高标准、严要求,以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标,通过严谨、高效的科学管理,倡导“随时随地、尽心尽力、物业管理无小事”的服务理念,为业主提供优质服务。__(四)实施人性化管理__物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解,把小区业主分成若干等级,对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候,应该更多地从即将入住的业主利益出发,心里的一杆秤应该在他们身上,要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力,确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案,才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。__浅谈物业管理顾问的素养和作用__陈耀从《现代物业》2008年第02期__房地产开发商为了树立自己的品牌,在追求利润最大化的根本目标的同时,都想把开发的物业项目管理好,营造良好的声誉,以利于开发更多的房地产,获取更好的经济效益。然而,在怎样把开发的物业管理好的问题上却颇费脑筋。若自己管理,一没资质,二没经验,难以管理;若承包给某物业管理公司,也不放心。因此,大多开发商选派得力的亲朋好友,聘用物业管理顾问,组建物业管理公司。这种新合作型的物业管理公司既有资质,又有经验,开发商又可及时掌握管理情况,有众多优点。近十年来,物业管理顾问生意红火,折射出聘请顾问公司合作的物业管理公司的运作是比较好的。当然,这种管理模式要获得最佳效果,主要依赖于选择优秀的物业管理顾问的素养和充分发挥物业管理顾问的作用。笔者作为一名物业管理顾问公司负责人,采用换位思考的手法,__谈谈开发商所关心的这些问题。__一、优秀物业管理顾问的素养特征__物业管理顾问,必须是具有丰富的物业管理经验的物业管理精英。作为一个优秀的物业管理顾问应当具备以下条件:__1、必须具有优秀的思想品德和职业道德。品德和道德对物业管理顾问公司负责人尤其重要。一个人的业务能力虽然很强,但如果其品行不端,一切为了谋取利益,想尽办法捞好处_那么他绝对不会成为合格的物业管理顾问;如果他工作不卖力,马虎应付,那么他绝对不会为你提供优质的物业管理顾问服务。物业管理公司除了享有合作单位应支付的工资待遇外,不应接受业主私下的宴请、馈赠及红包等好处,且必须努力为合作单位谋取合法利益,这是物业管理顾问的品行和诚信的根本体现。笔者在从事项目顾问服务中,常常遇到业主、商家的宴请和红包,他们的目的很明确。“吃人家嘴软,拿人家手短”,品行不端,必定管理不严。考察品行,一方面是在交往过程中考察;一方面从他所做过管理的物业项目作进一步考察了解。__2、必须具有丰富的物业管理阅历,丰富的物业管理经验是优秀物业管理顾问的基础。物业管理是多方面的综合管理,既有建筑物管理,又有水电工程管理;既有常规安全管理,又有特殊情况的处理方法;既有物的管理,又有人事管理。麻雀虽小,五脏俱全。一个优秀的物业管理顾问公司必须具备各方面丰富的经验,必须具有各种专业人才的顾问团队。常有大学毕业从事物业管理工作的学生,他们不愿意做楼层管理,不愿意做水电管理,也不愿意做保安。其结果,没有具体的工作阅历,没有实践经验,管理水平停滞不前。许多老板都有这样的体会,他们早期都是从行业最基础工种做起,最后积累了大量的管理经验,成为行业的佼佼者。__3、必须具有创新性。富有创造性是各类服务业生命力的源泉,物业管理顾问也不例外。物业管理顾问工作将面对不同的物业、不同的顾客、不同的顾问咨询要求,如果只抱着过去的经验将不能适应新的形势的要求,顾问服务也将得不到顾客的支持。__每一个物业都有其不可重复性,每一项物业管理的服务都有其独特性。顾问人员需要针对各个物业的相同性和不同性,针对物业管理服务内容,面对当地的物业管理市场水平和市场需求以及客户的需要,以高度的科学求实精神和创造精神,谋求切实可行的顾问方案。这些富有创造性的顾问方案包括:针对被顾问公司的实际需要,设计和推行公司全新的管理机构及其职能系统、全新的管理规章制度、新的管理方法;设计和推行高效率的信息管理系统、建立通畅的沟通渠道;设计和开创新的培训体制,培育新型的人际关系等等。__物业管理顾问的目的在于帮助公司提高经营管理水平和竞争能力,为达到此目的,必须探索出一条可行的道路。这种探索既表现在用新的思维方式、新的观点去观察物业管理公司的现状,分析其存在的问题及原因,也表现在以科学的态度和创新精神,去设计切实可行又有所突破的顾问服务计划。__4、必须具有系统性。物业管理顾问人员在考虑问题特别是酝酿并提出顾问书和建议函的时候,必须充分注意系统性。具体地说,主要是在分析问题和提出改善建议时,应以提高公司服务过程的规范性和服务能力为出发点,兼顾公司的局部利益和整体利益、长期利益和近期利益。为了做到这一点,顾问人员必须注意提高自己对公司进行系统分析和思考的能力。对物业管理公司进行系统的分析思考,就是要把公司看成一个互相独立而又互为依存、相互联系而又彼此制约的各部分(例如服务要求、品质管理、经营成本、流程制定、设施和设备、资金管理、人员招聘和培训等)构成的有机整体。从全局出发,系统、全面地分析被顾问公司的内外条件,以求达到整体物业管理服务水平和经营手段的最优化。__从系统的观点来分析,一个物业管理公司经营的好坏,固然要求公司内部各个部门能够各自正常地工作和运转,更重要的是,还要求它们能相互有效地配合,以适应公司内外各种因素变化的影响(尤其是公司外部各种因素的管理体制及上级单位的变动等影响,例如市场需求变化)。因此,在物业管理顾问活动中,顾问工作要用系统的观点去分析公司,全面地把握公司的内外情况。在分析问题原因时,充分注意各方面的相互关系;在提出建议时,充分考虑到某一方面改进对其他方面乃至整个公司的影响,从公司的整体利益出发,协调各个部门之间的关系,力求达到公司服务水平、经营能力整体提高的最佳效果。__5、必须具有合作性。整个物业管理顾问的过程,既是顾问人员和公司人员密切配合的过程,也是顾问项目组内部融洽合作的过程。良好的合作性,是物业管理顾问工作取得成功的必要前提,也是对顾问人员素质的基本要求。__在整个物业管理顾问服务过程中,顾问项目组成员必须相互协作,同时也需要公司之间的密切配合。公司需将本公司经营过程中的各类相关资料提供给顾问项目组,顾问人员则应本着高度负责的精神,深入地进行调查研究。公司的干部和顾问人员之间要推心置腹,以诚相待,为改善公司素质、提高经济效益而共同努力。在分析公司存在的问题及其原因和提出建议的过程中,顾问人员应该发挥主要作用,并对所提建议的有效性负主要责任,公司则对落实顾问人员所提建议负主要责任。公司的领导人必须认识到:顾问人员所提的建议能否得到实施,最终取决于自己能否采取切实有效的措施。公司最终能否以现代物业管理公司的标准进行运作是衡量物业管理顾问工作成效的根本标准。__6、必须懂得企业文化的具体运用。企业文化是企业所有制度和规范得以有效实施的基础和平台,是高效管理的真正保障;很多职业经理人转投门户时带来了原有的成功管理思想、模式甚至团队,但结果经常相去甚远,主要就是因为企业文化有所不同。因此顾问企业要想将自己的管理经验成功地在合作单位移植,首先要在本企业品牌的影响下,使合作单位首先熟悉、认同并尊重顾问的企业文化,同时,顾问人员更要谙知合作单位的企业文化,研究双方的异同,充分利用其长处,使双方的企业文化不断融合,帮助自己和合作单位有效达成目标。__7、必须具有敏锐的洞察力。物业管理顾问团队在考察你的物业时,研读你的规划图纸时,往往能从物业管理角度提出很好的建设性意见,所问的问题往往具有很强的针对性。当他在与业主打交道,在处理某个问题时,往往具有雄辩的口才和敏捷的技巧,巧妙的说服对方,成功的达到管理之目标。__8、必须具有通过物业管理服务赚钱的才干。物业管理公司是企业,企业必须以追求经济效益为目标。优秀的物业管理顾问必须具备为其服务企业创造经济效益的才干。在笔者从事顾问服务的企业中,顾问团队为合作单位所获得的经济效益大多远远超过顾问的年薪,这是顾问团队集体智慧的结晶。__做好物业管理不容易,做好物业管理顾问更难。优秀的物业管理顾问是综合性人才。__二、充分发挥物业管理顾问的作用__一般说来,真正的物业顾问应当根据楼盘的建设、交付时间顺序,逐渐深入地进行物业管理顾问工作。在具体工作中,物业管理顾问工作则主要通过以下三个不同的阶段即前期介入阶段、实际指导工作阶段和后期跟踪阶段。这三个阶段其实是前后呼应,融于一体的过程。只有优秀的物业管理顾问才能做好每个阶段的工作,并能使每个阶段融合成完美的整体。__1、前期介入阶段的作用。在前期介入阶段,物业顾问公司首先需要对所顾问的项目有一个系统全面深入的了解,并由此进行整体的物业管理策划,以指导以后的物业管理顾问工作;需要从各专业角度对物业管理提出建议,以方便日后的物业管理工作。这其中的具体工作包括考察整体工程进度,协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;考察建筑设计(地下室、地面、裙房、标准层、屋面)是否满足物业管理的需求;对管理用房位置确定、布局以及设计、装修标准提出参考性意见;对房屋的设备设计、施工,根据物业管理经验,提出建设性意见;对空调、采暖工程以及电梯的安装设计及配套设施提出合理化建议,并根据当前国家标准,提出相应的措施;根据地方物业管理法规、政策及楼盘实际状况,对物业公司的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议。有的开发商忽视物业管理顾问的早期介入,他们片面地认为我房子盖好后你才来管理也不迟。其实不然,物业管理顾问的早期介入可以带来许多好处:一是可以为开发商提出合理化建议,利于在以后的物业管理过程中减少投入,节约成本;二是有的建议在早期开发时要付诸实施,介入较晚时已无意义;三是早期介入可趋利避害,改进物业的不足之处。“三人行,必有我师”,物业管理顾问的及早介入将会为开发商打造物业品牌,带来看得见的实惠。__2、实际指导工作阶段的作用。前期介入完成后,顾问工作进入实际指导工作阶段。在此阶段,顾问公司可以根据项目进展情况提供相应的物业管理顾问建议,也可以派遣顾问团或是驻场顾问到现场进行指导,按照政府优秀示范小区(大厦)和顾问公司的规范化标准进行管理。物业管理顾问的实际指导工作具体包括:在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时,协助发展商提供切实可行的方案和解决办法,确保系统的稳定;协助物业公司制定和建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制;协助物业公司根据物业项目实际情况,测算物业管理成本,提出物业服务收费标准,由物业公司报当地政府物价部门审批;协助物业公司制定招聘方案,选聘各专业物管工作人员(管理层和操作层),组建工作队伍;协助物业公司培训各专业物管工作人员(管理层和操作层),协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定;提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其他资料清单;协助物业公司(发展商)与各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等);指导物业公司对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量;协助物业公司编制各项管理制度及建立相关资料、文件;协助物业公司建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案;并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导等。在这其中,顾问人员需要定期对项目进行考评,并就各专业所涉及的内容、范围进行全面__检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况。另外,根据物业管理顾问合同要求,为物业公司提供一系列的辅助和指导性工作。这一阶段的工作,对顾问公司来说,主要是现场作业。要想确实达到顾问的效果,顾问公司必须在对项目详尽了解的基础上,切实把握项目的每一个环节,从而制定出适合该项目的每一个步骤和计划。__3、现场顾问结束后,顾问工作进入后期跟踪阶段。这一阶段的工作,对顾问公司来说,实际上是前面所有工作进行验收。在此阶段,顾问公司需要定期派遣顾问团到现场进行跟踪,根据ISO9001质量体系对项目的进展情况进行评估,并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足,提出书面整改意见及建议。__据了解,目前泉州市物业管理顾问工作大都为聘请物业顾问公司跳过前期介入阶段,直接进入实际指导工作,这样固然可以为开发公司和物业公司节省部分顾问费用,但实际上,由于大多数顾问公司都从外地聘请过来,跳过前期介入阶段,不仅在一定程度上容易产生顾问公司对地方市场特点和项目个性缺乏深入的了解和认识,导致实际指导工作同当地市场和项目并不吻合,从而为后期跟踪阶段带来很多的麻烦。更有甚者,由于顾问管理工作期限大都为一年,很多时候,在物业管理顾问期间,顾问项目的物业管理工作做得很好,但是,一旦顾问期结束,顾问公司撤兵走人后,不用多长的时间,该项目的物业管理工作又回到了顾问前的状况。因此,要想使项目真正达到“顾问”的效果,除了顾问公司提前介入、指导和跟踪外,还需要合作方密切配合,尽快提高原有的物业管理水平,从而避免产生顾问方撤走、管理水平下降的现象。__如果说开发商创造的是优质物业品牌的硬件系统的话,那么物业管理顾问创造的是优质物业品牌的软件系统,二者对打造优质物业品牌都是至关重要的,不可缺少的。__浅谈运用法律手段追缴物业费欠费应注意的几个问题__李红军中国城市房地产网20061102__物业费收费难,一直是一个困扰着物业管理行业的问题,虽然《物业管理条例》对欠费业主做出了“违反物业服务合同的相关约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以向人民法院起诉”的规定,2003年11月,国家发改委和建设部共同颁布实施的《物业服务收费管理办法》也有相应的规定,但物业管理企业一直缺乏有效的催缴手段,业主大会、业主委员会在目前阶段也难以发挥条例规定的作用,并且,物业管理企业催缴乏力滋长了一些不负责任业主的错误意识,给物业管__理企业的收费工作造成更大的困难。__欠交物业费,表面上看只是损害了物业管理企业的权益,而实质上最终受到伤害的是全体业主的权益,并且制约了物业管理行业尤其是住宅物业管理的良性发展。目前,由于各种因素导致了住宅物业管理费收费标准偏低,相当部分物业管理企业、项目处于持平甚至亏损运营状态;假如业主再不交费,无疑是雪上加霜,必然导致物业管理企业、物业管理行业面临“无米之炊”、“无源之水”的尴尬境地。因此,采取有效手段追缴物业费欠费,不论是为物业管理企业、行业的发展,还是为维护广大业主的合法权益,都是一个必须迫切解决的问题。__随着我国物业管理相关法规制度的完善、居民法律意识的逐步增强,通过法律诉讼追缴物业费欠费已成为解决物业收费难问题的重要手段。对所辖小区部分长期欠费业主进行了法律诉讼,非凡是对那一小部分,基本属于没有正当理由的、比较典型的、又在业主中有一定的所谓“影响力”的业主,通过法律诉讼追缴物业费欠费,一方面可以通过法律手段将业主拖欠的物业管理费收取回来,更重要的是通过法院这个平台使双方能够心平气和地坐在一起把各自的想法、意见说出来,根据相关的法律、法规由法院做出公正、公平、令双方信服的裁决,并通过这种方式来教育引导业主转变意识观念,在物业管理区域内创造一个按时、按约交费的良好风气。__笔者所在的公司自2004年初开始对80余户欠费业户进行了起诉,全部胜诉,收回了被拖欠的费用,维护了企业和全体业主的权益。诉讼之初,部分业主对被起诉至法院很不理解,但经过双方在整个诉讼过程中的沟通和交流,逐步达成了共识,最终接近90%的案件都是通过庭外或法庭调节解决的。同时,在审理过程中,也缓和了业主以前在物业服务中所表现的对立情绪,解决了业主不交费的问题,为今后的小区物业管理工作奠定了比较好的基础。目前来看,凡是被起诉过的业主,后来都能够按时交费,更重要的是影响、带动了一批欠费业主也能__够及时交费,这说明通过法律诉讼追缴物业费欠费还是有一定成效的。通过这些法律诉讼,对于诉讼中以及在日后物业管理工作中,笔者认为应该注重以下几个问题:__一、要重视物业管理服务合同,明确双方的权利和义务。____随着市场经济的发展,物业管理法律法规的不断健全,业主的维权意识也在不断提高。物业服务合同是物业管理企业取得物业管理权的基础,业主与物业管理企业是建立在合同基础上的民事法律关系,物业服务合同是解决业主与物业管理企业纠纷的根本依据,是业主维护自身权益的基础,也是物业管理企业保护民事权益的基础。因此,物业管理企业一定要十分重视物业服务合同的签订,要通过合同合理有效地保护自己的权益,规避不必要的风险。也就是说,要从物业管理的源头上规避风险,这比在提供服务中采取一些防范措施、补救措施来规避风险,应该是更有效、更经济的。____物业服务合同的制定宜细不宜粗、宜精不宜滥。所谓“细”,就是合同中物业服务的内容与标准一定要细化,比如保安服务不能仅仅笼统地约定“负责辖区治安”、“协助公共秩序维护”等,而应细化到在小区哪几个出入口设几个岗、负责什么、是立岗还是坐岗,设几个巡逻保安、多长时间在辖区巡视一次,设哪几个巡视点、职责是什么„„还包括所提供的物业服务不负责什么,也就是免责的部分。比如在合同中明确约定,物业服务不承担业主人身安全、家庭财产的保险和保管责任等。这样,一旦将来出现治安案件或其他风险问题,假如能够提供足够的证据,证实物业管理企业履行了合同约定的相应义务,即可以免责;所谓“精”,即是合同中该有的内容一定要有,不必要的内容就不要上,假如这些内容写多了将来释义合同时就有可能产生不必要的歧义,引起不必要的麻烦。__二、要加强基础管理工作,引入风险意识。__法律诉讼同样是有成本的,这种物业费诉讼的成本,包括诉讼费、代理费、鉴定费等各种直接费用,包括企业人员、时间、精力的投入,还有企业败诉后将面临的声誉风险、群体效应等等。__因此,在物业管理市场目前的情况下,通过法律诉讼来追缴物业费,只能是物业费收费工作的一项辅助手段。从实际经验来看,它的象征意义、引导作用、教育意义大于其追缴欠费的实质意义。从目前来看,更有效、更经济的手段,还是要通过提供业主满足的优质服务、亲情服务,甚至是感化业主,来促使业主能够积极交费。因此,物业管理企业在平时的物业管理服务中,要真正以业主为关注焦点,提高业主满足率,在保证自身权益的前提下,最大化地满足业主提出的合理要求,尽量避免业主以对物业服务不满足为由拒交物业管理费。__三、要遵循人性化服务,物业费催缴工作要循序渐进。__物业服务中的管理对象是物业,服务对象是人,物业服务遵循人性化服务是理所当然的,物业费催缴工作当然也不例外。以目前我国的法制环境及群众的法律意识,被起诉至法庭,绝对大部分业主会认为是一件比较“丢人”的事情。因此,物业费缴费工作一定要循序渐进的进行,不能操之过急。__对于欠费业主,首先通常采取电话催缴,了解欠费原因,并积极解决业主所提出的问题;假如仍不交纳_通常派工作人员登门走访沟通_并酌情向业主发放物业费催缴通知书假如业主仍继续拖欠_应再进一步向其发放物业催缴律师函,让业主做好将可能被诉讼至法院的心理预备,同时也是给业主时间考虑是否交纳物业管理费最后假如仍然不交费,再依法向法院提起诉讼。在这个过程中,要有礼有节,充分体现出人性化服务。__四、要抓住案件重点,在法庭上用事实说话。__因为每一个案件的重点都是不同的,所以开庭前对每一个案件都要进行深入细致的分析研究,充分了解业主的想法、不交费的原因,找出案件的要害点所在,做到“不打无把握之仗”;同时,法律是讲事实的,法庭上是用证据说话的_证据收集的成功与否在整个诉讼过程中占有很重要的地位,在开庭之前一定要充分做好有关材__料、证据、法律文书等前期预备工作,这样诉讼成功的机会才会比较大,否则诉讼成功的机会就会大打折扣,甚至败诉。__这样,就要求我们在日常的物业管理服务工作中,要始终保持较高的法律意识,注重做好各种文字、图片、实物等有效证据的建立和保存。比如,保留好和提供服务有关的各种合同、协议、通知通告、整改通知书、物业管理费催缴函、业主欠费原因说明书,各种工作记录、向相关行政主管部门提交的报告单等等,这些在以后的诉讼中都会作为法庭上有力的证据。__这些日常工作做好了,当以后涉及到纠纷、诉讼时,就会做到有备无患。举个例子,假如我们发催缴函的时候,一并附上欠费原因说明单,通常当时大部分业主都会如实填写,因为那个时候还没有涉及到诉讼的问题。这样,我们既可以准确了解业主不交费的原因,又获得了有效的证据。因为,在案件审理过程中,关于不交费的原因,业主通常会说很多,有的甚至不负责任、信口雌黄,而物业服务又是一种无形的产品,很难界定与量化,所以对业主提出的一些问题,当时往往很难一下子说清楚或马上拿出充分有效的证据。但是,假如业主填写了欠费原因说明单,我们在法庭上当厅出示,并针对这些原因举出足够的证据予以澄清,这样对我们取得案件的胜诉就非常的有利。__物业管理企业在节能中的工作要点__郭立姚星中国物业管理杂志网20080508__自1997年全国人大颁布实施了《中华人民共和国节约能源法》,至建设部2006年1月1日发布新版《民用建筑节能管理规定》到2006年2月7日签发《建筑节能管理条例》(征求意见稿),建筑节能工程已被列入建设节约型社会近期重点工作。《建设部科技司2007年工作要点》中,也对2007年建筑节能工作进行了具体部署,明确建筑节能工作要紧紧围绕实现国家“十一五”节能降耗规划目标,认真落实国务院关于节能降耗工作的要求。在全国建筑节能工作中,对既有建筑的管理与节能改造是很重要的工作,各地物业管理企业纷纷以极大热情投入其中。但作为节能环节的末端,物业管理企业必须认清其工作要点,不能偏离其管理与服务的主业。物业管理企业不是建筑节能的主体__据资料,建筑物在使用期间的管理费用是建设成本的7倍左右,目前国内高达12倍,其中能耗费用占比最大,由此可见,物业管理对节能降耗意义重大。但在建筑节能这一系统工程中,物业管理企业并不是节能主体。建筑节能大致可分三个环节:建筑设计、建筑施工及建筑使用。设计工作主要是技术方案及建筑材料设备的选择,设计单位、设备供应虽然具有专业建议能力,但从资金使用的角度,最终作出决策的还是房地产投资开发商,房地产投资商是这个阶段的主体,其节能意识和投入以及中期的施工质量是决定节能建筑的先天要素,建筑单位是施工时期的主体;在建筑投入使用后,管理是影响建筑能耗的后天要素,在这阶段中,建筑物的实际能耗可能与设计出入很大,而且随着人们经济生活的不断提高,节能标准也不断提高,同时设备设施也会不断老化,需要对建筑物的各类设备设施重新更换,但这绝对取决业主的意愿,做为业主聘请的物业管理企业只能起到建议与参谋的辅助作用。__物业管理企业可做的节能工作__物业管理企业虽不是建筑物节能的主体,但在政府和全社会都在大力提倡节能的今天,物业管理企业在物业管理过程中体现节能已势在必行。物业管理企业可以从倡导节能文化、提出设备设施改造的合理化措施、规划日常管理运作等方面着手,向节能要包括社会及经济两方面的效益。__1.软性的说服宣传认知与运行管理工作__

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